3·15整车质量及服务调查 故障率仍居高不下

【河南汽车在线】目前中国市场正在出售和使用的乘用车质量水平如何？消费者对车辆哪些问题抱怨最多？在“3·15”国际消费者权益日来临之际，本报联合汽车之家就此展开一项调查。调查结果显示，平均每百辆车出现故障417个；合资品牌质量相对稳定，进口品牌使用3年后问题多；豪华品牌售后服务总体高于行业水平——

    车辆故障率居高不下

    随着汽车的普及，消费者对于汽车关注的重点，也由原来只关注价格、外形、配置，逐步开始关注诸如产品质量、可靠性、维修保养成本等多方面因素。尤其是近些年来，多次出现关于整车产品质量缺陷的问题，使得人们更加关注厂家产品的可靠性，那么，在国内市场上出售和使用的乘用车质量水平究竟如何？

    调查数据显示，本次调查的所有样本整体的PPH（ProblemperHundred每百辆车故障数量）为417，即在中国市场，平均每百辆车会有417个故障抱怨。

    在具体使用年份上，1年内的新车平均故障抱怨率为355，说明新车在使用不长时间内就会出现大量问题，这点值得引起广大汽车厂商注意。

    随着车辆使用时间的增加，消费者对现有车辆的故障抱怨量也呈现显著增长趋势。而需要注意的是，在分国别车型故障抱怨率的对比中，日系车以显著优势成为受抱怨最少的车系，其PPH数值为292，远低于平均值417。

    国产品牌可靠性仍需努力

    进口品牌、合资品牌、自主品牌在车辆的总体质量方面表现又如何呢？是不是原装进口的车型质量就是最好的呢？

    按品牌性质区分，从调查结果可明显看出，进口品牌车辆总体质量表现最好，平均每百辆车只有304个故障抱怨。综合来看，自主品牌高于合资品牌故障发生数量约18%。这与目前部分自主品牌在制造工艺与监测技术方面相比合资和进口品牌存在差距有关。而合资品牌虽然优于行业总体质量表现，与进口品牌相比差距达到约24%，差距较为明显。

    虽然合资、进口与自主品牌的车型受到的故障抱怨都在随时间的推移而增长，但其中也有不小差距。合资品牌的故障抱怨随时间呈现缓慢增长的趋势，3年后的故障抱怨率是三个车系中最少的。进口品牌新车在使用初期有着良好的产品表现，但当使用时间超过3年后，产品抱怨显著增长并超越合资品牌。自主品牌车型在使用1年内产品质量的表现与合资品牌存在一定差距，但随着使用年限的增加产品质量呈现出明显的恶化态势，逐步拉开了与合资品牌的差距。

    售后收费合理性满意度低

    和消费者关系最为密切的除了产品本身之外，还有消费者买车后经销商端带给消费者的服务和维修保养。随着车市的逐渐成熟，消费者也越来越关注产品外的服务方面。

    根据调查数据显示，从整体行业情况分析来看，广大消费者对于服务顾问的接待礼貌程度还是比较满意的，打分最高。排在第二位的则是车身干净且车况良好。从得分较低的项目来看，售后服务中心设施以及收费合理性还有回访这三项的得分较低，尤其是其中的收费合理性。

    从豪华品牌的表现和行业总体相比，各方面的服务水平均要高于总体市场。而在总体行业打分较低的收费合理性及时间合理性中，豪华品牌整体优势并不明显，可见汽车售后整体收费合理性及时间合理性备受消费者质疑。而在客户回访这方面，豪华品牌相对表现十分优异，可见豪华品牌售后服务人员能够通过电话、短信等多种沟通方式与车主进行联系，并提醒车主定期对车辆进行保养。

    对于所有品牌来讲，在未来的市场竞争中，不仅仅是拼营销、拼产品，售后服务如果跟不上的话，也会在市场竞争中拖后腿。