关于“西安奔驰女车主维权”引发的几点思考

近日热议的“西安奔驰女车主维权”事件以双方和解告一段落，和解协议的主要内容对应了女车主此前提出的8条诉求，包括：更换同款的奔驰新车、退还已支付的“金融服务费”、邀请该车主参观德国工厂、赠送十年“一对一”VIP服务、为女车主补办生日。可以说，此次不管是对奔驰品牌还是西安利之星4S店都造成了不可挽回的损失，从结果倒推——本来66万搞定的事情，现在好了吧，早知今日何必当初？！

“奔驰车主漏油维权”事件，给了我们很多思考：

1、一次小事件，引发了一次品牌大危机。

回顾事件始末，一位女士在西安利之星购买了一台新车，还没出4S店就发现发动机漏油。在多次交涉却被告知只能更换发动机后，女主无奈坐上发动机盖进一步要说法。很快，视频传遍微博和朋友圈，奔驰总部沉寂了很久最终发布一纸“声明”，后来当地市场监管部门开始介入，最终双方和解。

毫无疑问，奔驰的美誉度和品牌价值会受到损害，但销量下滑、没人再买奔驰车这样的说辞是不现实的。大多数人选择奔驰，看上的是它的百年历史、产品设计以及客户服务，事件女主也不例外。作为消费者并不奢求每次购买的商品都完美无瑕，无可挑剔，而是希望一旦遇到问题商家能够积极应对、妥善解决。此次，西安利之星4S店一味推脱敷衍，监管部门失职，消费者在别无他法的情况下才会坐在引擎盖上维权，结果大家也看到了，“大闹大解决，小闹小解决，不闹不解决”，直白的说，老实人会吃亏。

就4S店和奔驰品牌而言，应该建立完善的问题反馈和解决机制，积极回应消费者诉求。现在想想，一早换新车进行赔偿早解决问题了，蝴蝶效应开始了，才开始尊重消费者、才开始敬畏市场。换位思考，如果不是真的摊上麻烦谁想闹啊？即便你是奔驰，也不能任性！

2、奔驰依然是好车。

质量再好的商品，也难免偶尔出现问题。一辆车由很多部分组成，对于机械、智能控制系统，都不能确保百分百不会出现问题，即所谓的“智能”可能都不“智能”。2018年奔驰品牌在国内的销量是48.5万台，现在一辆车出现发动机漏油，按照这个概率算真的不具有代表性。

个人觉得，奔驰拥有132年的辉煌历史，其出众的产品和品牌体验能够在修整错误之后，继续为消费者带来安全、舒适的出行。

3、消费者不再是“上帝”，遇到问题该如何维权？

平常当我们购买商品的时候，销售人员“哥哥、姐姐”叫着，跑前跑后殷勤的你会不好意思，一旦购买行为完成就像六月的天——脸说变就变。当“顾客至上”成为一句空洞的口号，当我们发现购买的商品有质量问题，应该如何维权呢？

首先，消费者在购买商品的时候，不仅要关注产品质量本身，还要关注产品出现问题之后，企业解决问题、回应消费者诉求的能力。如果有可能，最好把售后、维修、退换货等条款列在合同里。当消费者的权益受到侵害时，可以依据合同进行协商，要求经营者承担应有的赔偿责任。

其次，企业作为销售方应当打造健康有序的消费环境，不要把品牌塑造的“高大上”，在实际的服务和售后中却掉链子。在“西安奔驰女车主维权”事件中，西安利之星4S店以及梅赛德斯奔驰总部都存在管理上的漏洞，如果奔驰有一套科学管理水平，相信能在短时间内妥善解决这次“危机”，为自己赢得市场、赢得口碑。

全文总结：

女主以一己之力揭开了新车PDI检查、购车贷款金融服务费、执法部门反应慢、消费者维权难等问题。眼下，王小姐个人满意了，奔驰的“麻烦”却尚未结束，又有车主坐上奔驰引擎盖...老百姓什么时候才能体面维权？喧嚣过后，终有一天“奔驰车主漏油维权”事件会被遗忘，“引擎盖小姐姐”不再是热词，4S店可能还会变向收取不正当费用，职能部门选择性执法，希望每天都是315，希望所有的企业尊重消费者权益。