汽车质量依旧成投诉“重灾区”

【河南汽车在线】2014年，中国汽车产销量分别达到2372.29万辆和2349.19万辆，同比增长7.26%和6.86%，再次创下历史新高，连续第六年蝉联世界第一。在此基础上，作为大件商品的汽车正以前所未有的速度进入家庭。

    那 么，过去一年，我国汽车市场的整体消费环境又如何呢？据中消协数据显示，伴随着汽车保有量的增长，有关汽车售后及维修服务的投诉也逐年攀升。2014年， 全国消协组织共受理汽车相关投诉26251件。在这其中，汽车质量问题依旧是“大头”，达到了10230件，占比达到了38.96%。

    质量投诉占比近四成

    据中消协发布的最新数据，2014年，全国消协组织共受理汽车相关投诉26251件，其中质量问题10230件，合同问题6104件，售后服务问题4111件。这也意味着，汽车质量问题依旧是汽车相关投诉的主要问题，占比达到了38.96%。

    从 商品大类投情况来看，汽车及零部件投诉量为23638件，占据第三位，仅次于通讯类产品以及服装。其中，涉及质量问题的为9387件，占比将近四成，达到 39.7%；安全问题投诉为563件；涉及价格问题的投诉381件；计量问题的投诉为69件；涉及假冒问题为82件；涉及合同问题为5803件；涉及虚假 宣传为300件；而关于售后服务的投诉为3394件。

    在整个汽车领域中，与消费者关系最为密切的家用轿车，总投诉量为12879件，占整个汽车商品类的54.48%。其中，涉及质量的为4319件，占比为33.5%；与合同有关的投诉为4052件，涉及售后服务为1840件。

    而 广东省消委会发布的最新数据也显示，2014年各级消委会共受理交通工具类投诉5554件，同比增长44.18%。其中有关汽车及零部件的投诉4629 件，占比83.34%，同比增长51.32%。汽车发动机、制动系统、轮胎、燃油系统、零配件、车身外观及内饰等方面质量问题位居汽车消费类投诉榜首。

    从这数据中看出，汽车质量依旧是我国汽车产品投诉的主要问题。中消协也表示，根据年度投诉统计结果和山东、黑龙江等部分省份消费满意度调查报告，消费者对汽车销售及维修服务的投诉问题中，汽车质量是主要的问题之一。

    汽车召回制度常态化

    汽车质量投诉问题的高速增长，是否意味着我国汽车质量的不稳定？

    业内人士指出，从整体的投诉数据看，汽车质量虽然依旧为主要困扰部分消费者问题之一，但这过去一年我国在汽车的质量领域依旧取得不错成绩。尤其是在汽车召回领域，我国已经呈现出了召回的常态化趋势。

    数据显示，2014年，我国汽车召回汽车次数为122次（以质检总局单次发布公告计算），全年召回接近500万辆，相当于去年总销量的约21%。关键的一点，如此密集的召回，并未引来消费者的过分担忧，反而体现出车企在对车辆质量的责任感在加强。

    第 三方调研数据也显示，我国汽车质量正在稳步提升。全国某第三方调研公司数据显示，我国2014年总体新车质量平均为104个PP100，与2013年 （119个PP100）相比有显著进步。故障/无法操作问题为59个PP100，与2013年相比减少14%；设计缺陷问题为34个PP100，与 2013年相比减少3%。

    分析指出，我国汽车质量不断提升，一方面是消费者质量意识的提升，另一方面则是法律法规的完善。

    据 悉，我国去年新修改的《消费者权益保护法》，其中有关汽车等耐用商品的举证责任倒置的条款可以更加有效地帮助消费者主张权利。与此同时，国家质检总局正在 不断完善汽车召回条例，已经发布《缺陷汽车产品召回管理条例实施办法（征求意见稿）》进一步明确了汽车产品生产者、经营者在产品召回中承担的责任和义务 外，首次明确将零部件生产者一并纳入到产品召回管理中。

    ■现状

    2014年汽车召回近500万辆

    2014 年，我国汽车产销继续创造新高，与此同时，我国汽车召回次数也在创造着新纪录。据国家质检总局发布的召回公告统计（按照发布公告的次数统计），我国全年召 回次数为122次，为我国实施汽车召回条例之后的新高。汽车召回数量也连续两年在高位徘徊，数量接近500万辆。

    统计数据显示，去年在我国实施召回汽车品牌中，通用旗下凯迪召回次数最多，达到了9次；而克莱斯勒旗下JEEP品牌召回也达到5次，紧随其后。而自主品牌召回次数与数量都没有大幅提升。

    而截至去年12月17日，据质检总局数据，自我国开始实施汽车召回制度以来，累计实施汽车召回827次，涉及车辆共1887万辆，而单单去年前12月的召回量，便占10年全部召回数量的22%。

    召回次数的提升，并不意味着汽车质量的下滑，反而说明了车企与消费者对质量问题的关注。去年召回事件中，除了传统的动力系统、刹车系统、底盘系统、转向系统等问题，大量车型是由于车灯、门锁等问题而实施的召回。

    据 国家质检总局执法督查司司长严冯敏介绍，我国汽车召回正在受到监管部门的严格管控。2012年受政府监管部门缺陷产品调查影响的召回数量占据整体召回数量 的29%，2013年提升至37%，去年12月份之前提升至63%，已经超过了美国的平均水平。而闹得沸沸扬扬的一汽大众速腾召回事件，也在国家质检部门 的干预下进行。南方日报记者 郭小戈

    ■趋势

    汽车消费环境进一步净化

    在过去的2014 年，提升汽车产品与消费环境的，政策扮演着无可替代的作用。汽车三包的深入实施以及新《消费者权益保护法》的落地，改变了消费者在市场中的弱势地位，也对 于车企提出了在质量管控方面的要求。随着修改之后的《缺陷汽车产品召回管理条例实施办法》以及《汽车维修技术信息公开实施管理办法》的实施，汽车消费环境 将会得到进一步净化。

    零部件企业将成召回主体

    去年，国家质检总局发布了《缺陷汽车产品召回管理条例实施办法（征求意见稿）》（以下简称《办法》），明确把部件生产者纳入产品召回管理办法中，成为了召回的主体之一。这也将成为我国汽车召回条例中的一大变，将更加有利我国汽车质量的提升。

    据悉，《办法》是去年10月份开始征求意见，有望于今年正式实施。其中，《办法》第十三条明确写道，经营者、汽车产品零部件生产者应当向质检总局报告所获知的汽车产品可能存在缺陷的相关信息，并通报生产者。

    并且，质检总局和受委托的省级质检部门开展缺陷调查，可以进入生产者、经营者、零部件生产者的生产经营场所进行现场调查。而零部件生产者一旦违反规定，不配合缺陷调查，责令限期改正，逾期未改正可给予1万元以上3万元以下罚款。

    目前，由于零部件供应商的原因，导致整车企业召回数量十分庞大。

    去 年，日本高田公司生产存在安全隐患的安全气囊导致了全球10多家主流车企卷入，召回汽车超过1700万辆。在国内，去年6月至11月初，车企总发布召回事 件59起，召回汽车近170万辆。其中，有17起召回是由于供应商制造原因，涉及召回车辆数量为60.72万辆。从占比来看，由于零部件供应商引发召回的 次数比为28.81%，召回数量比例为36.07%。

    汽车维修信息公开

    据中消协的报告，2014年，除了汽 车质量本身问题，消费者对汽车销售及服务的投诉问题还有包括了服务费用问题，主要是维修保养价格不明示、不透明、配件只换不修、过度保养、不能一次性解决 故障、维修人员技术水平低等问题。售后服务态度强硬、野蛮，也致使矛盾不断升级。车主因车辆质量问题向售后进行咨询或投诉，工作人员无法对故障做出正面技 术解释，不能正确面对故障存在的客观事实，多以“人为造成”或提出不必要“检测”为由规避责任，加重消费者举证义务，车主无法接受售后无理野蛮、强硬处事 方式，致使矛盾升级。

    然而，随着汽车维修技术信息的放开，这一系列问题有望得到根本性解决。去年，国家十部委联合发布了《关于促进 汽车维修业转型升级 提升服务质量的指导意见》（以下简称《意见》）之后，近日，交通部发布了《汽车维修技术信息公开实施管理办法（征求意见稿）》（以下 简称《办法》）。这也让汽车维修技术信息正式公开在年内有望实现。

    按照相关规定，汽车生产者要建立完善维修技术信息公开制度，新上市车型自上市起6个月内发布信息。这就意味着，我国汽车售后服务市场即将出现大变革，传统4S店将受到极大冲击。而车企体系之外的维修店将会受到政策扶持。

    这就相当于给售后维修市场加入了足够的竞争，让消费者有够多的选择，从根本上破除售后维修一家独大的局面。

    ■案例

    一汽大众速腾召回引争议

    2014年，在众多汽车召回事件中，一汽大众新速腾因后轴纵臂断裂问题的召回，在汽车市场掀起了一汽轩然大波。

    据悉，在过去两年中，市场上部分速腾车辆在行驶中出现后轴断裂问题，引起了车主的不满与投诉。去年7月份，面对着市场上一些速腾存在安全隐患的传言，一汽大众对外发布公告称，新速腾在设计没有问题，断轴是极个别案例，将要保留进一步追究造谣和传谣的权利。

    然而，在短短一个月之后，面对着消费者的投诉，国家质检总局正式发布公告，对一汽-大众新速腾后轴纵臂断裂问题启动缺陷调查。同时表示，已经约谈了一汽-大众公司，要求一汽-大众公司尽快解决消费者反映的质量问题。

    10 月17日，一汽大众正式发布召回公告，根据《缺陷汽车产品召回管理条例》的规定，向国家质检总局备案了召回计划，宣布自2015年2月2日起，在华召回 2011年5月至2014年5月生产的新速腾汽车，召回数量为563605辆。大众方面表示，金属衬板会使悬架的临界纵向负荷增加，如后轴纵臂发生断裂， 金属衬板可以保证车辆的行驶稳定性，并发出持续的警示性噪音。

    同时，为了让消费者安心，一汽-大众和大众进口汽车将为在正常行驶状态下，车辆的耦合杆式后悬架出现的问题提供长达10年的维修保障，而保障期将从车辆完成安装金属衬板之后开始计算。

    不过，这一召回方案发布之后，并未能为事件画上一个圆满的“句号”，部分车主并不认同其召回方案。一些车主认为，这一举措并未从根本上解决速腾的断轴问题，只不过是降低了车辆在行驶过程中因意外断轴带来的安全风险。

    ■提醒

    车主应主动参与汽车召回

    国家质检总局发现，生产企业发布召回信息后，有些车主认为自己的车辆还没有出现安全问题不需要实施召回，或者认为车辆缺陷不严重没有必要实施召回，或者以工作繁忙为借口不重视召回活动，不配合或者未能及时送修存在缺陷的车辆。

    为此，国家质检总局提示，车辆存在缺陷，不仅对自身存在威胁，也会给他人带来伤害的威胁，涉及公共安全。无论召回车辆的缺陷问题是否严重，车主都应当尽快按照生产企业的通知要求对车辆进行召回处置，这也是每个车主的义务。

    如果发现车辆存在安全问题，希望广大车主除了将此问题反映给汽车制造商外，还要及时将此问题的详细情况报告给质检总局缺陷产品管理中心，这对质检总局及时发现汽车产品缺陷线索、开展缺陷调查等工作非常有帮助。